L'objectif de cette politique d'examen des plaintes et de règlement des différends est de mettre en place une procédure gratuite et équitable pour le règlement des plaintes. Le protocole aidera à comprendre les étapes que Mutual Fire Insurance entreprendra pour résoudre toute plainte formelle qui pourrait découler de notre produit ou service.

Personne responsable

Le médiateur ou le responsable de la protection de la vie privée, selon la nature de la plainte, agit en tant que défendeur auprès de l'autorité de régulation provinciale et du plaignant.

La personne responsable est également chargée de

  • Correspondre avec le plaignant ; Délivrer un accusé de réception et une notification au plaignant ;
  • Transférer le dossier à un tiers (médiateur externe ou organisme de régulation) à la demande du plaignant ;
  • Déposer les rapports requis conformément à la réglementation provinciale

Plainte

Aux fins de la présente politique, une plainte est l'expression d'au moins un des trois éléments suivants :

  • Un reproche à l'encontre de la Mutuelle d'assurance incendie ;
  • l'identification d'un préjudice réel ou potentiel qu'un consommateur a subi ou pourrait subir ; ou
  • Une demande d'action corrective.

Les mesures informelles prises pour corriger un problème spécifique ne sont pas considérées comme une plainte si le problème est résolu dans le cadre des activités normales de Mutual Fire Insurance et si le consommateur n'a pas déposé de plainte formelle.

Réception de la plainte

Toute plainte formelle doit être reçue par écrit et adressée au médiateur ou au responsable de la protection de la vie privée :

The Mutual Fire Insurance Company of British Columbia (Compagnie mutuelle d'assurance incendie de la Colombie-Britannique)
9366 200A Street Langley, BC V1M 4B3
O : 604.881.1250 ou TF : 866.417.2272
Attention : Médiateur
Courriel : [email protected]

Ou bien,

The Mutual Fire Insurance Company of British Columbia (Compagnie mutuelle d'assurance incendie de la Colombie-Britannique)
9366 200A Street Langley, BC V1M 4B3
O : 604.881.1250 ou TF : 866.417.2272
A l'attention de Responsable de la protection de la vie privée
Courriel : [email protected]

La réception de la plainte doit faire l'objet d'un accusé de réception dans les 24 heures par courrier ou par téléphone.

L'accusé de réception doit contenir les informations suivantes :

  • Une description des trois éléments ;
  • Le nom et les coordonnées de la personne chargée d'examiner la plainte ;
  • Dans le cas d'une plainte incomplète, un avis demandant un complément d'information auquel le plaignant doit répondre dans un délai déterminé, faute de quoi la plainte sera réputée abandonnée ;
  • La politique d'examen des plaintes ;
  • Un avis indiquant que si le plaignant n'est pas satisfait du résultat ou de l'examen de la plainte, il peut demander que le dossier soit transféré à un organisme de réglementation provincial. Cet avis mentionnera également que l'organisme de réglementation provincial peut proposer des services de résolution des litiges, s'il le juge approprié ; et
  • Nous rappelons au plaignant que le dépôt d'une plainte auprès d'un organisme de réglementation provincial n'interrompt pas le délai de prescription des recours civils contre Mutual Fire Insurance.

Création d'un dossier de plainte

Un dossier distinct sera créé pour chaque plainte et contiendra les éléments suivants :

  • La plainte écrite et ses trois éléments (le préjudice réel ou potentiel, le reproche fait au titulaire et l'action corrective demandée) ;
  • le résultat du processus d'examen de la plainte (l'analyse et les documents à l'appui) ; et
  • La réponse écrite finale au plaignant avec les motifs justifiés.

Examen des plaintes

La plainte sera examinée dans les cinq jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires à l'examen. Après examen de la plainte, la personne responsable enverra au plaignant une réponse finale motivée.

Transfert du dossier

Si le plaignant n'est pas satisfait du résultat ou de l'examen de la plainte, il peut à tout moment demander à Mutual Fire Insurance de transmettre le dossier à un organisme de réglementation provincial chargé de superviser la plainte.

Le dossier transféré doit comprendre toutes les informations relatives à la plainte.

Le déclarant est responsable du respect des règles relatives à la protection des données à caractère personnel.

Médiateur

Notre médiateur ne peut pas le faire :

  • Entrer dans l'enquête, la négociation ou le règlement d'un sinistre.
  • Enquêter sur des questions qui sont, seront ou ont été traitées par un tribunal ou une procédure de résolution des litiges.

Notre médiateur s'acquittera des tâches suivantes

  • Informer la direction de la réception d'une plainte formelle.
  • Commencer l'enquête et, le cas échéant
    • impliquer des gestionnaires spécifiques
    • se référer aux parties prenantes externes
    • se référer aux autorités gouvernantes
  • Répondre par écrit en exposant la position officielle de Mutual Fire Insurance.

Les problèmes soumis au médiateur sont généralement résolus dans un délai de cinq jours ouvrables après réception de tous les documents et éléments pertinents. Si le médiateur estime qu'il faut plus de temps pour traiter correctement une plainte, il informera le plaignant du calendrier du projet.

Questions et plaintes relatives à la protection de la vie privée

Les questions et les plaintes concernant les informations personnelles, la vie privée ou les transcriptions doivent être adressées par écrit à notre responsable de la protection de la vie privée.

Notre responsable de la protection de la vie privée

  • Informer la direction de la réception de la plainte formelle
  • Commencer l'enquête et, le cas échéant
    • impliquer des gestionnaires spécifiques
    • se référer aux parties prenantes externes
    • se référer aux autorités gouvernantes
  • Réponse écrite décrivant la position officielle de l'IMF
  • Mentionner dans la réponse que de plus amples informations sont disponibles sur notre site web.

Médias numériques et commentaires en ligne

Notre présence numérique est contrôlée quotidiennement par notre responsable de la communication et comprend LinkedIn, Twitter, Facebook, Yelp, Google Business, Bing Business et d'autres points de vente numériques.

Notre chargé de communication devra :

  • Informer la direction des commentaires numériques et des avis en ligne (positifs et négatifs).
  • Informer la direction de tout article de presse mentionnant la Mutuelle d'assurance incendie.
  • Commencer l'enquête et, le cas échéant
    • impliquer des gestionnaires spécifiques
    • se référer aux parties prenantes externes
    • se référer aux autorités gouvernantes
  • Répondre par écrit en utilisant le même support que l'expéditeur et en exposant la position officielle de l'IMF.
    • Les réponses doivent être publiées dès que possible et dans un délai de 6 à 12 heures avec l'approbation de la direction.

La réponse à l'expéditeur comprendra une suggestion d'envoyer un message direct à notre médiateur ou à notre responsable de la protection de la vie privée pour un traitement plus approfondi.

Autres mécanismes de règlement des litiges

Conseil des assurances, GIO et MICO

  • Les réclamations peuvent être adressées par l'intermédiaire de notre service d'assistance, mais un client peut également se plaindre auprès de l'Office national de l'énergie :
    • Conseil d'assurance provincial compétent ou un
    • Organisme externe de règlement des litiges
      • Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)- (AB et BC uniquement)
      • Service de médiation des sociétés d'assurance mutuelle(MICO)
    • Le Conseil des assurances ou un organisme de résolution externe peut mener une enquête et prendre des mesures disciplinaires s'il estime qu'il y a eu violation de la législation, des règles ou du code de conduite.
    • Le Conseil des assurances ou un organisme de résolution externe ne peut intervenir dans les litiges relatifs aux demandes d'indemnisation ou aux remboursements.

Lois sur les assurances

Colombie-Britannique, Alberta, Manitoba

En cas de désaccord sur la condition légale 11 ou sur une autre condition de la police, il faut recourir à la clause de règlement des litiges prévue par la loi provinciale sur les assurances en vigueur.

Procédure de résolution des litiges

  • L'assuré ou l'assureur peut exiger par écrit la participation de l'autre après la remise de la preuve du sinistre
  • Dans les 7 jours suivant la demande, l'assuré et l'assureur doivent chacun désigner un représentant chargé du règlement des litiges :
    • Le représentant ne peut être ni l'assuré, ni l'assureur, ni un employé de l'un ou de l'autre.
    • Les représentants doivent régler les questions litigieuses par voie d'accord et, à défaut d'accord, soumettre leurs différends au juge-arbitre.
  • Dans les 15 jours suivant la désignation des représentants, les deux représentants doivent désigner un arbitre
  • Si l'une des parties ne désigne pas de représentant, ou si le représentant n'agit pas ou ne peut pas agir, et si un autre représentant n'est pas désigné dans les sept jours suivant cette omission, le tribunal peut désigner un représentant
  • Si un représentant ne désigne pas de juge-arbitre, ou si le juge-arbitre n'agit pas ou ne peut pas agir, le surintendant peut désigner un juge-arbitre.

Condition statutaire 11

Désigne un désaccord sur l'un des points suivants, que le droit de l'assuré à être indemnisé soit ou non contesté :

  • Valeur des biens assurés
  • Valeur des biens sauvés
  • Nature et étendue des réparations ou remplacements nécessaires
  • Adéquation des réparations ou des remplacements, s'ils ont été effectués
  • Montant de la perte ou du dommage

Saskatchewan et Ontario

Lorsqu'il existe une condition de principe prévoyant une évaluation pour des questions spécifiques afin de résoudre les désaccords :

  • L'assuré et l'assureur désignent chacun un évaluateur, et les évaluateurs désignent un juge-arbitre
  • Les évaluateurs déterminent les points de désaccord et, s'ils ne parviennent pas à se mettre d'accord, soumettent leurs divergences au juge-arbitre.
  • Lorsqu'une partie ne désigne pas d'évaluateur dans les sept jours suivant la notification écrite, que les évaluateurs ne parviennent pas à se mettre d'accord sur un arbitre dans les 15 jours, ou qu'un évaluateur ou un arbitre n'agit pas ou ne peut pas agir, le tribunal peut désigner un évaluateur ou un arbitre.

Québec

Ville de Québec : 418.525.0337
Montréal : 514.395.0337
TF : 1.877.525.0337
F : 418.525.9512 ou 514.873.3090
Courriel : [email protected]

https://lautorite.qc.ca/en/general-public/

Rapport à l'Autorité des marchés financiers (AMF) Un rapport sera déposé auprès de l'AMF à l'aide du SIR, détaillant le nombre et le type de plaintes reçues. Ce rapport est établi indépendamment du fait que des plaintes aient été reçues ou non.

Les périodes de référence sont les suivantes :

  • Au plus tard le 30 juillet, pour les données collectées entre le 1er janvier et le 30 juin ; et
  • Au plus tard le 30 janvier, pour les données collectées entre le 1er juillet et le 31 décembre.

ISSUE DATE: June 22, 2021 | LAST UPDATED: January 15, 2026