Nous voulons que vous soyez complètement satisfait de votre assurance te du règlement de votre sinistre. Si vous avez des inquiétudes au sujet de votre police, de votre réclamation ou de notre service, nous voulons le savoir.

Étape 1 : Communiquez avec votre courtier

Votre courtier travaille pour vous et non pour la compagnie d’assurance. La première étape à la résolution de votre plainte est de communiquer avec votre courtier en assurance. Votre courtier peut :

  • Parler avec la Mutuelle en votre nom pour obtenir une solution acceptable pour les deux parties
  • Vous aider à communiquer avec le représentant de la compagnie le mieux placé pour résoudre votre plainte
  • Demander une évaluation de la direction

Étape 2 : Communiquez avec l’agent de liaison de l’ombud de la Mutuelle

Si vous n’êtes pas satisfait de l’évaluation de la direction, vous pouvez communiquer avec notre ombud. L’ombud est responsable de la supervision du processus de traitement de plaintes et de s’assurer que votre plainte est adressée. L’ombud peut vous informer de différentes possibilités de solution, amorcer une nouvelle évaluation de vos circonstances et proposer d’autres perspectives à toutes les parties, dans le but de résoudre la plainte.

Afin de faciliter le travail de l’ombud, nous vous prions de bien vouloir présenter votre plainte à l’écrit. Veuillez indiquer l’information suivante :

  • Votre nom au complet ainsi que votre adresse
  • Votre numéro de police
  • Un numéro de téléphone où nous pouvons communiquer avec vous pendant les heures de bureau normales
  • La nature de votre plainte
  • Le résultat de vos discussions jusqu’à présent
  • Votre solution recommandée ou proposée

Vous pouvez communiquer avec notre ombud à l’adresse ci-dessous :

Compagnie mutuelle d’assurance incendie de la Colombie-Britannique
9366 200A Street
Langley (Colombie-Britannique)
V1M 4B3 Agent de liaison de l’ombud
Courriel : [email protected]

L’agent de liaison de l’ombud est responsable de ce qui suit :

  • La supervision du processus de traitement de plaintes
  • Le traitement de votre plainte
  • L’envoi d’une lettre énonçant la décision finale de la Mutuelle si votre plainte ne peut pas être résolue
  • La collaboration avec une agence externe pour aborder des plaintes que la Mutuelle n’est pas en mesure de résoudre

L’agent de liaison de l’ombud ne peut pas faire ce qui suit :

  • Participer à l’enquête, à la négociation ou au règlement d’une réclamation en assurance
  • Se renseigner au sujet des affaires en cours de traitement, qui seront traitées ou qui ont été traitées dans le cadre d’un processus de résolution de conflit ou au tribunal

Étape 3 : Agences externes

Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte à votre satisfaction, l’agent de liaison de l’ombud vous transmettra une lettre énonçant la décision finale de la Mutuelle.

Si, après les étapes 1 et 2, vous souhaitez poursuivre la plainte, vous pouvez communiquer avec soit le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) soit le Service de conciliation des sociétés mutuelles d’assurance (SCSMA). Ces organisations aident à résoudre des conflits entre les compagnies d’assurance et leurs clients pour ce qui est des plaintes liées à l’assurance habitation, agricole et commerciale au Canada. Le service de résolution de conflit indépendant déterminera si votre plainte relève de sa responsabilité.

Notre ombud collaborera avec le SCAD ou le SCSMA, et avec tous les organismes de réglementation provinciaux et fédéraux applicables pour résoudre votre plainte le plus efficacement possible. Il est possible que le SCAD ou le SCSMA fasse des recommandations non obligatoires afin de résoudre votre plainte.

Les résidents de la Colombie-Britannique et l’Alberta peuvent communiquer avec le service ci-dessous :

Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)
4711, rue Yonge
10e étage
Toronto (Ontario) M2N 6K8
Sans frais : 877.225.0446
Site Web : www.giocanada.org
Courriel : [email protected]

Les résidents de la Saskatchewan, du Manitoba et de l’Ontario peuvent communiquer avec le service ci-dessous :

Service de conciliation des sociétés mutuelles d’assurance (SCSMA)
311, avenue McArthur, bureau 205
Ottawa (Ontario) K1L 6P1
Sans frais : 866.231.2602
Site Web : www.mutualombudservice.ca