Droits du consommateur

En collaboration avec nos partenaires clés, la Mutuelle s’engage à protéger vos droits, que vous recherchiez une assurance ou présentiez une réclamation après un sinistre. Vous avez le droit d’être pleinement informé, de recevoir un service équitable, de bénéficier d’une résolution rapide de votre plainte et, par-dessus tout, du respect de vos renseignements confidentiels.

Tous ces droits sont ancrés dans votre contrat avec l’assureur et dans les lois sur l’assurance de votre province. Les droits comprennent également des responsabilités. La Mutuelle, ainsi que ses partenaires clés, prend au sérieux ces enjeux.

Par exemple, à titre d’assuré, vous devez fournir à votre assureur de l’information précise et complète. Par ailleurs, vous trouverez dans votre police d’assurance d’autres responsabilités importantes qui s’inscrivent dans le cadre des conditions et modalités juridiques. Les assureurs, leurs réseaux de distribution et les différents paliers de gouvernement ont également un rôle important à jouer pour assurer la protection de vos droits.

Le droit à l’information

• Vous avez le droit d’accéder à de l’information transparente au sujet de votre police, de votre couverture et du processus de règlement de sinistre.
• Vous avez droit à une explication facile à comprendre sur le fonctionnement de l’assurance et sur la façon dont elle pourrait combler vos besoins.
• En outre, vous avez le droit de savoir comment les assureurs calculent les tarifs en fonction des faits pertinents. Normalement, les assureurs informeront un assuré (ou l’intermédiaire de celui-ci) des modifications apportées à une police, ou de la résiliation de celle-ci, dans un délai minimal de 30 jours avant l’expiration de la police. Ceci à condition que l’assuré fournisse l’information requise pour la détermination des conditions du renouvellement de la police dans un délai minimal de 45 jours avant l’expiration de la police.
• Vous avez le droit de demander l’identité de l’entité qui rémunère votre courtier ou votre agent pour la vente de votre assurance. Votre courtier ou votre agent vous donnera les détails sur la manière, la provenance et le mode de sa rémunération. Les sociétés d’assurance divulgueront à leurs réseaux de distribution leurs accords de compensation. Les courtiers et les agents s’engagent à fournir de l’information sur la propriété, le financement et les autres faits pertinents.

La responsabilité de poser des questions et de partager de l’information

Afin de nous aider à protéger votre droit de souscrire une couverture appropriée à des tarifs concurrentiels, vous devriez poser des questions au sujet de votre police et comprendre les couvertures admissibles, ainsi que vos obligations. Vous pouvez obtenir de l’information par l’entremise des brochures et sites Web, en plus des rendez-vous avec votre courtier, votre agent ou avec un représentant d’une société d’assurance. Vous avez la possibilité de rechercher sur le marché la combinaison de couvertures et services les mieux adaptés à vos besoins en assurance.

Pour conserver votre protection contre un sinistre, vous devez immédiatement informer votre société d’assurance, votre courtier ou votre agent de tout changement à vos circonstances. L’information requise pour la détermination des conditions du renouvellement de votre police doit être fournie dans un délai minimal de 45 jours avant l’expiration de la police.

Le droit à la résolution des plaintes

Les sociétés d’assurance, leurs courtiers et leurs agents s’engagent à respecter des normes élevées de service à la clientèle. Si vous avez une plainte au sujet du service reçu, vous avez le droit d’accéder au processus de résolution des plaintes de votre société d’assurance. Votre assureur, votre agent ou votre courtier peut vous expliquer comment vous assurer que votre plainte sera reçue et traitée rapidement.

La responsabilité de résoudre les disputes

Vous devriez toujours entamer le processus de résolution de dispute de bonne foi, fournir promptement l’information requise et avoir l’esprit ouvert aux recommandations des observateurs indépendants dans le cadre du processus.

Le droit à un service professionnel

Vous avez le droit de faire affaire avec des professionnels de l’assurance qui font preuve des normes éthiques élevées, d’honnêteté, d’intégrité, d’équité et d’habileté. Les courtiers et les agents doivent afficher des connaissances compréhensives du produit, ainsi que ses couvertures et limitations, afin de vous offrir le meilleur service qui soit.

Le droit à la protection des renseignements personnels

Il est important que vous divulguiez de l’information requise par un assureur afin que celui-ci puisse vous fournir la couverture la mieux adaptée à vos besoins. Dans cette optique, vous avez le droit de savoir que votre information sera utilisée aux fins indiquées dans l’énoncé de protection des renseignements personnels fourni par votre courtier, votre agent ou votre représentant d’assurance. Cette information ne sera pas divulguée à qui que ce soit, sauf dans les cas autorisés par la loi. Tous les assureurs sont assujettis aux lois sur la protection des renseignements personnels du Canada.

Le droit à la transparence

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), après des consultations publiques, a cerné trois pratiques exemplaires pour la gestion des conflits d’intérêt réels ou éventuels. Ces principes privilégient la confiance du consommateur en l’industrie de l’assurance, tout en énonçant les pratiques exemplaires pour gérer ces situations lorsqu’elles surviennent. La Mutuelle appuie ces principes. Si vous croyez que nos représentants ne les respectent pas, veuillez communiquer avec nous.

Les principes sont les suivants:

• Privilégier les intérêts du client. Les distributeurs doivent mettre les intérêts des titulaires de police et des souscriptions avant leurs propres intérêts;
• Préciser tout conflit d’intérêt ou tout conflit d’intérêt potentiel. Le consommateur doit être informé de tout conflit d’intérêt ou tout conflit d’intérêt potentiel associé avec une transaction ou une recommandation; et
• S’assurer que les produits sont bien adaptés au client. Les produits recommandés doivent combler les besoins du consommateur.